宜昌是长江三峡的起始点，是三峡工程和葛洲坝工程所在地，是中华民族伟大母亲嫘祖、世界历史文化名人屈原、民族团结使者王昭君的故里，历史悠久、人文荟萃，山清水秀、景色宜人。依托得天独厚的资源，依靠旅游人的精致建设，全市已建成A级景区44家,其中5A级4家、4A级15家、3A级19家，5A级景区数量在全国同等城市中居于前列。
厚植地域文化。在旅游景区建设过程中，注重挖掘地域文化资源，把屈原、王昭君、嫘祖、关公、杨守敬等历史名人文化、土家族文化和水电工程等文化元素有效融入景区及景区产品中，打造包装文化多元、特色鲜明的旅游景区，使文化成为景区的灵魂，实现文化与旅游的高度融合、有机结合。三峡人家、清江画廊、屈原故里、车溪等景区在经营过程中，注重非遗文化进景区，打造吸引力强、地域文化独特的文化节目，成为一道道靓丽的风景。

配套基础设施。结合创建全国旅游标准化示范城市，推进景区配套设施建设，营造良好的旅游环境。

一是实施旅游厕所革命。全市大力推进旅游厕所革命，几年来，共新建改建的旅游厕所340座，其中景区厕所超过半壁江山。坚持旅游厕所在A级评定、复核中“一票否决”，厕所不达标的创A不受理、复核不通过，提高景区进行厕所革命的主动性和自觉性。开展“第三卫生间”建设专项行动，着力推动5A景区建设第三卫生间，并向4A景区拓展。评选表彰旅游景区厕所优秀保洁员30名，并进行奖励，着力提升旅游厕所管理水平，推动厕所革命从建设转向管理。中国旅游报以《宜昌旅游厕所革命“六化”同步》（标准化引领、全域化布局、部门化协同、专业化指导、板块化推进、人性化设计）介绍宜昌市厕所革命的做法。宜昌蝉联全国旅游厕所革命先进市，9座厕所入选湖北最美旅游厕所。

二是实施交通优化工程。对接长江三峡国家旅游风景道，以“景通路、路成景”为目标，坚持规划同步、路景相联、标识配套、路景一体，对主要旅游交通干线进行道路整治和景观优化，着力打造12条直达景区和串联景区的市域生态旅游景观廊道，并与周边城市有机衔接。完善旅游景区外部交通体系，解决4A以上旅游景区通景公路“最后一公里”问题，通往百里荒、九凤谷、清江方山的公路已建设完工或即将完工。加快建设和完善旅游交通引导标识标牌，在城区街道、高速公路和旅游干线公路共新增旅游标识牌500多块。服务自驾旅游，分片区召开推进工作会，推动建成和完善远安金家湾、夷陵百里荒、兴山朝天吼、秭归月亮花谷、旅游新区三峡营地等12个自驾车旅居车露营地。

三是实施智慧旅游工程。在清江画廊举办智慧旅游现场交流活动，邀请移动、联通、电信宜昌公司的负责人推介各自智慧旅游方案，积极推进景区可视化管理、智能化运营，推动4A以上景区免费WIFI、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送全覆盖。

精致建设景观。牢固树立今天的精品就是明天的文物、后天的遗产的理念，以工匠精神建设景区。屈原故里、三峡大瀑布、朝天吼、三游洞等景区在建设或升级改造过程中精益求精、精雕细琢，收到了比较好的效果，是宜昌市景区精致建设的典型。精品景区的建设既受到了游客的欢迎，产生了较好的社会经济效益，又为景区创A、升A奠定了良好的基础。今年三峡大瀑布通过国家旅游局组织的景观质量评审，开启5A创建提升之路。

标准创建，提升城市旅游品牌

市委市政府坚持以全域旅游标准化工作为抓手，把旅游业作为第三产业的龙头和国民经济的战略性支柱产业来重点培育，将旅游业列入全市十大千亿产业之一，围绕旅游业“转型、提质、增效”的总体要求，全市旅游业呈现持续、快速、健康发展的良好态势。主要体现在：

旅游产业转型发展更具活力

“十二五”期间，全市累计接待国内外游客1.65亿人次，实现旅游综合收入1388亿元，比“十一五”分别增长1.9倍、2.6倍，主要旅游经济指标稳居全省第二位。全市拥有全国休闲农业与乡村旅游示范县1个；全国特色景观旅游名镇（村）3个；中国乡村旅游模范村4个。远安、秭归、长阳正在创建全国全域旅游示范县。2016年全市接待国内外游客5600万人次，实现旅游总收入600亿元，同比分别增长19%、33%。宜昌进入全国重点旅游城市，被国家旅游局评为“厕所革命”先进市，获评“2016年度中国最美特色旅游目的地”和“中国最美乡村旅游目的地”等荣誉。被《环球时报》评为中国“十佳最具人气旅游城市”和“十佳宜居宜业宜游旅游城市”。

突出抓好旅游基础设施建设的配套完善，着力改善旅游服务功能缺失的现状。新建的城市旅游集散中心功能完善、汇聚人气，中心大厅面积均达到1500平米以上，候车厅面积均达到1000平米以上，每日能提供40条以上的旅游线路，专设的景区年卡直通车可实现从中心到20多个旅游景区的无缝对接。新建的旅游信息咨询中心，成为为游客和市民提供综合服务的形象窗口。新增高速公路、中心城区各类旅游标识牌，大大提升了游客出入的便捷性和通达性。城区内所有公共服务场所和全市A级景区均实现WiFi全覆盖。全市旅游厕所建设成效显著，探索出“标准化引领、全域化布局、部门化协同、专业化辅导、板块化推进”的宜昌模式得到了国家旅游局的肯定。三峡大坝、三峡人家、清江画廊、三峡大瀑布等一批重点旅游景区的智慧旅游系统基本建成投入运营，部分景区实现了电子门禁、多媒体展示、车辆调度、LED信息发布、电子门票、语音解说、智能全景导游、无线网络监控、应急智能电台、智能停车场管理等服务功能。创建过程中，我们还注重加强全市旅游景区、宾馆饭店、旅行社、旅游娱乐购物场所等旅游服务设施提档升级。在全市餐饮行业开展“三峡美食之都”建设。城市旅游设施建设的完善配套，彰显了城市魅力，让游客和市民感受到看得见、摸得着、可共享、能体验的变化。

旅游服务品质显著提升

全市旅游市场主体发展迅速、类别丰富、实力强劲。全市共有旅行社132家，其中全国百强旅行社3家；星级饭店54家，其中五星级饭店2家；A级旅游景区44家，其中5A级旅游景区３家。全市有旅游客运公司15家，旅游客运车辆700多台。有旅游船运输公司7家，旅游观光游轮15艘。有农家乐经营户4804家，乡村客栈和民宿348家。全市持证导游3808名，中高级导游169名。旅游行业标准化意识和品牌意识明显增强，旅游服务质量不断提升，一批旅游业标杆企业迅速涌现。中国国旅宜昌公司、湖北峡州国旅、大三峡国旅入选“湖北省旅游服务质量标杆单位”；桃花岭饭店入选“湖北省十大标杆旅游饭店”；均瑶锦江国际大酒店、万达皇冠假日酒店入选“湖北省十大满意饭店”；清江画廊旅游度假区入选全国首批智慧旅游景区；三峡大坝旅游区被授予“全国研学旅游示范基地”称号；三峡人家商标被评为“中国驰名商标”，成为宜昌市服务业获得的首件中国驰名商标；1名导游荣获“全国最美导游”提名奖，并被表彰为旅游系统劳动模范，10名导游入选“中国好导游”。全市共认定绿色旅游饭店31家，认定10家金盘级旅游餐馆、5家银盘级旅游餐馆、4家旅游购物示范店、5家星级旅游汽车公司、3家旅游娱乐标准化企业。

旅游市场秩序更加文明规范

坚持在全市旅游行业开展以规范经营和规范执业为主要内容的行业服务质量提升行动，联合市文明委在全市开展文明旅游推广引导行动，强化旅游业“游客为本，服务至诚”社会主义核心价值观，强化旅游从业人员的文明素质养成，提升服务能力和水平。联合市公安、工商、安监、交通等部门力量，建立旅游市场综合监管工作机制，针对游客反映强烈的虚假广告、强迫购物、黑车黑导、不合理低价游等突出问题集中打击和整治，有效规范了市场秩序。加大对旅游企业的违法违规处罚力度，近两年来共处罚违规旅游企业10家，约谈违规旅游企业负责人21人，下达整改通知书56份，并将典型案件进行通报和媒体曝光。加强旅游安全管理工作，连续多年未发生重特大旅游安全事故。加强旅游投诉处理，专门设立旅游投诉接待中心，有效投诉处理结案率连续两年达到100%。

游客满意度持续攀升

省旅游委委托清华大学对全省各市州游客满意度进行调查测评，宜昌市连续三年排名全省第一位，市委市政府领导多次批示予以肯定。2015年，省旅游委开展旅游发展评价体系调查测评，宜昌市旅游发展指数78.4分，高出全省平均水平7.2分；游客满意度为79.3分，高出全省平均水平1.9分，两项指标排名均居全省地级市第一位。今年5月，宜昌市委托第三方机构三峡大学对游客满意度进行调查测评，调查数据显示，2016年宜昌市游客综合满意度为92.9%，其中游客的评价得分为88.45分。

坚持标准至上，品质至优的创建理念。紧紧围绕市委市政府提出的“既大又强、特优特美”大城建设目标，坚持旅游城市向城市旅游的转型蜕变，通过贯彻实施旅游业国家标准、行业标准，把服务品质提升作为首要目标，把提升游客满意度作为第一考量。创建期间，市政府坚持问题导向原则，集中规划建设了一批旅游发展急需的公共服务配套设施，解决了城市旅游的“短板”问题。同时，立足构建“大旅游”格局，新建了具有全国一流水平的宜昌规划馆、宜昌智慧馆、宜昌博物馆和奥体中心。城市快速公交系统BRT全面建成运营。三峡国际机场获评国际SKYTRAX四星级机场，成为全球首家500万人次以下的区域机场。宜昌火车东站成为中西部地区重要的铁路交通枢纽。三峡枢纽港正在建设成为区域性综合水上交通枢纽。“爱上宜昌”的城市旅游品牌形象得到认可，宜昌旅游的总体舒适度和美誉度得到全面提升。

推进改革，培育宜昌旅游新业态

大力发展乡村旅游。引导各县市区根据自身资源优势、气候特点、文化特色，按照错位发展、差异竞争、优势互补的思路，东部重点发展休闲、体验类乡村旅游产品，西部重点发展观光、康养、度假类产品，城郊重点发展周末休闲类产品。适应四季变化，推出绿色美食农家游、花语田间踏青游、四季果蔬采摘游、田园风光生态游、骑行徒步健身游、康体运动休闲游、休闲农庄体验游等大众产品，以赏花游为主的“花花世界”，以绿色休闲、洗肺养生为主的“绿绿葱葱”，以农家乐绿色美食、以水果采摘为主的“津津有味”，以年猪节、年货庙会为主的 “红红火火”等扩大了乡村旅游的影响力，丰富了产品类型，增加了游客选择机率，满足了游客多样化个性化需求。各地“八仙过海”，形成景区依托型、城郊休闲型、观光农业型、新农村建设型、特色村寨型、山地避暑休闲型等六大乡村旅游发展模式。

大力发展城市旅游。破解城市旅游“空心化”，推出了“交运·长江夜游”、三游洞夜游和“空中游宜昌”等特色旅游项目。以目前世界上技术难度最高和规模最大的升船机——三峡大坝垂直升船机建成为契机，适时推出“交运·两坝一峡”船过升船机旅游项目，受到游客青睐。积极推进通航旅游发展，清江画廊通航旅游成功飞行并入选全国通用航空旅游示范工程。

乡村示范，引领休闲旅游新发展

一是突出标准化，大力完善乡村旅游公共服务体系。整合和利用好发改、农业、住建、国土、水利等部门的政策、项目、资金，加大乡村旅游基础服务设施力度。夷陵区、远安县等地坚持标准，以全域旅游统领乡村旅游发展，举全县(区)之力发展乡村旅游，提升了基础服务设施档次和乡村旅游发展水平。

二是突出品牌化，深入开展乡村旅游创建工作。支持长阳县高家堰、夷陵区龙泉镇创建湖北旅游名镇，宜都市五眼泉村、长阳自治县郑家榜村、五峰自治县栗子坪村、夷陵区官庄村、远安县金桥村创建湖北旅游名村，以湖北省旅游强县、旅游名镇、旅游名村、旅游名街、高星级农家乐、全国省市三级休闲农业与乡村旅游示范点创建为抓手,积极推进乡村旅游业态培育。

三是按照错位发展的思路，部分县市区根据自身资源优势、气候特点、文化特色，新建或提档升级了一批乡村旅游项目：主要有三峡奇潭、朱家楼子庄园、同心花海、烟集花海、三峡月亮花谷等。各具特色的乡村旅游项目，更加丰富全市乡村旅游产品，为全市乡村旅游发展增添了活力。

四是坚持产业融合发展理念，不断拓展乡村旅游发展空间，完善旅游产业体系。通过旅游与农业、体育、文化、地质融合发展。以节庆活动为载体，带动乡村产业融合发展，促进乡村休闲农业配套景区化，打造更多的户外运动、文化节庆、地质景观等乡村旅游产品。

活力营销，开辟宜昌旅游新天地

近年来，宜昌市旅游委突出“活力营销”主题，不断创新市场营销策略和方式，不断塑造“爱上宜昌”旅游品牌，以整合营销为突破口，以事件营销为引爆点，新媒体策应，旅行社效应放大，积极开拓国内外客源市场，努力实现从营销旅游资源到营销旅游生活方式的转变，从营销旅游城市到营销城市旅游的转变。

以整合营销为引擎，形成引领效应

按照政府搭台、企业唱戏的原则，在过去“8+1”旅游骨干企业形成的城市与旅游营销联盟的基础上，成立了由13个县市区组成的宜昌旅游发展联盟，统一整合资金资源，整合各方营销力量，统一协调行动，形成了市县联动、政企联手、“全市旅游一盘棋”的市场营销新机制，初步达到了资源共用、品牌共享、形象统一的旅游营销效果。以联盟为平台，积极组织县市区和重点骨干旅游企业策划开展了系列主题旅游营销活动，发挥了较强的主导引领作用。如举办了枝江市桃花艺术节、夷陵区乡村旅游节、长阳县木瓜花文化旅游节、远安县嫘祖文化节、五峰县春茶旅游节和土家女儿会、秭归县屈原故里端午文化节等等。

以事件营销为手段，形成品牌效应

通过策划和组织主题旅游事件营销活动，借“事”造势，扩大宜昌旅游品牌传播。首先，针对大学生市场，开展了以“爱上宜昌·追梦青春”为主题的宜昌三峡首届大学生创意文化旅游嘉年华活动，立足中部六省市，覆盖全国200所高校，组织了旅游嘉年华启动仪式、大学生Cosplay水上狂欢夜暨篝火晚会、创意H5网络作品设计大赛、超级脱口秀PK赛等系列活动，推出了四条大学生创意旅游线路。其次，针对夏季避暑度假市场，开展了以“男人一路欢笑、女人一路尖叫”为主题的激情宜昌国际漂流旅游系列大奖赛活动，组织了朝天吼龙舟国际漂流大赛、青龙峡“宝贝去哪儿”亲子趣味漂流大赛和九畹溪大学生漂流大赛。第三，针对自驾游市场，组织了以“户外福地、自驾天堂”为主题的宜昌全域自驾游大会，邀请省内外100多家自驾游俱乐部参加，推出了宜昌十大经典全域自驾游线路和三条主打线路，响亮提出打造湖北第一个全域自驾游示范城市。开展了以“爱上宜昌、自由自驾”为主题的全国自驾游宜昌活动，来自15个省市42个城市的500多台自驾车2000余名自驾游客参与。这些活动的开展，较好地推介了宜昌自驾游的品牌形象。

以新型媒体为渠道，形成精准效应

发挥新媒体传播优势，实现“所有人对所有人的传播”，达到传播效应的最大化。一是与新浪·湖北合作，开展跨国CP爱上宜昌活动。邀约全球来自4大洲7个国家（美国、英国、俄罗斯、波兰、印尼、哈萨克斯坦、刚果）、具有一定知名度及影响力的外国友人与中国旅游大V组成8组“跨国CP”，开展宜昌景区真人秀活动，共发布80条微博进行网络直播，开展9场视频直播，共计观看人数129万多。#跨国CP爱上宜昌#微博话题曝光量高达5千多万，讨论量6500多，这场中外文化的创意交融已然引爆全球网络，吸引了海内外众多旅游爱好者的关注。二是与途牛网合作，开展动车专列宜昌专线游活动。通过途牛网PC端、APP端、微博微信及社区频道等推广渠道，开展宜昌2日游、3日游、4日游线路产品线上推广活动。同时，线下以动车专列跟团游方式，组织80趟动车专列游客来宜昌旅游。三是与凤凰湖北合作，开展宜昌旅游主题形象口号征集活动。

以旅行社为杠杆，形成落地效应

充分发挥旅行社直接对接旅游者的营销优势，依托旅行社内引外联，撬动客源地市场。一方面，针对不同客源市场，以奖励政策、线路广告补贴等方式，引导本地旅行社策划和推广不同旅游线路，提高旅行社营销的成功率。如针对暑期避暑度假市场，与宜昌峡州国旅、顺达国旅、海峡国旅、长江观光国旅、江山国旅等重点旅行社合作，积极推广宜昌休闲度假避暑旅游线路，在湖北、湖南、上海、安徽、福建、重庆等22个城市33家媒体上，有针对性推出了15条符合当地游客需求的宜昌休闲度假避暑旅游线路。另一方面，开展山东、山西和河南专列大巴车自驾车宜昌专线游活动。组织了山东济南、青岛、淄博等16个地市500家重点旅行社来宜昌踩线，推出了山东至宜昌4晚5日游旅游线路。举行了“山东、山西、河南大巴车专列自驾车游宜昌”签约仪式。与山东风向标旅游联盟加强合作，以大巴车形式组织3万多名山东游客到宜昌旅游。与河南中原铁道国旅、河南万达国旅等组团社加强合作，组织7趟专列、7次自驾车团队来宜昌旅游。与山西旅游商会旅行社分会、自驾车分会加强合作，组织6趟专列、6次自驾车团队来宜昌旅游。这些活动的开展，充分调动了旅行社撬动市场的积极性，强化了策划产品的针对性，极大地提高了旅行社客源开发的有效性和成功率。

我们始终把活力营销作为市场营销的风向标，通过一次次体验式创新型营销，吸引更多游客的关注和参与，真正让海内外游客爱上宜昌。

文明旅游，提高旅游行业品质

近年来，宜昌市紧紧围绕旅游中心工作，围绕把宜昌旅游业打造成千亿产业目标，把文明旅游建设同旅游业转型发展结合起来，不断提高全行业文明素质，为推动旅游工作跨越发展提供了精神支柱和智力保证。2013—2015连续三年，宜昌市游客满意度工作稳居全省第一方阵，没有旅游安全责任事故发生和重大旅游投诉。

领导重视，加强指导

市旅游委领导班子坚持把文明旅游工作列入重要议事日程，对全市文明旅游工作进行部署，明确了目标、任务，并制定了具体的工作措施。组织专班深入星级酒店、旅行社、A级景区进行文明旅游检查指导，推进各景区完善设施、改善服务、整治秩序、优化面貌，积极开展文明旅游引导活动，设置爱护卫生、保护环境提示牌，要求导游全程做好文明劝导，通过“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”等文明引导词，及时劝阻游客的不文明行为，营造了“美丽宜昌、文明畅游”的氛围。

突出重点，整体推进

（一）突出开展社会主义核心价值观主题教育活动。在全市旅游行业所有从业人员中广泛开展了社会主义核心价值观教育，使24字核心价值观入脑入心。各旅游企业积极加大宣传力度，景区内标志性节点、关键区域和旅行社门店、星级酒店醒目处张贴、展示24字宣传内容。在局机关按照“五个一”的标准设立道德讲堂，通过旅游行业身边人讲身边事，身边人互相教育感染身边人，把社会主义核心价值观融入到“道德讲堂”中，把“道德讲堂”办成提升旅游行业从业人员素质的新平台，聚集旅游发展正能量的重要载体。

（二）突出开展诚信经营主题实践活动。以创建全国旅游标准化示范城市为契机，组织全市A级景区、旅行社、星级饭店等单位组织从业人员认真学习《旅游法》、《湖北省旅游条例》、《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明公约》等，提升业务素质和服务质量。制定《宜昌市旅游行业诚信公约》，完善《宜昌市导游人员管理办法》等办法，将诚信经营、诚信服务纳入其中，并组织旅游企业和从业人员学习，使企业经营服务行为有制度可依。“3·15”组织开展以“创建诚信旅游倡导理性消费”主题宣传活动，向游客发放《诚信公约》等宣传资料，让游客了解自身合法权益。联合工商、物价、质检等部门合执法检查，“五一”、“十一”等节前重点检查，诚信经营专项检查，日常常规检查等方式，加大对旅行社使用《湖北省国内旅游合同》规范文本和落实服务质量跟踪意见反馈制度落实情况的监督检查力度，严厉打击虚假、违法旅游广告，查处无经营资质和超经营范围发布旅游广告行为，查处非法转让经营资质、恶性价格竞争、强迫消费等违法违规现象，坚持重拳出击、标本兼治，着力整顿旅游市场秩序。重点针对三峡游客中心周边一些社会闲散人员的尾随游客、诱导欺骗问题，交通、公安、旅游、工商等部门联合开展了为期3个月的三峡游客中心周边旅游市场秩序专项整治行动。加强投诉处理，全年受理有效投诉288起，处理结案率100%，树立了全市旅游诚信经营形象。

宜昌环保志愿者景区倡文明

（三）突出开展文明志愿服务活动。把志愿服务纳入行业规范，促进志愿服务工作制度化、规范化。出台了《关于建立中国旅游志愿者队伍开展旅游志愿服务的通知》，举办了宜昌旅游志愿者启动仪式，志愿者代表进行了宣誓。大力开展导游、志愿者志愿服务工作，引导市民游客爱护公共环境，遵守交通秩序，争做文明旅游形象使者。

（四）突出开展文明示范创建等活动。按照省旅游局要求，在全行业开展了“中国好导游”、“中国好游客”的选拔推荐活动，宜昌市1名导游荣获“全国最美导游”提名奖，10名导游入选“中国好导游”，4名导游荣获“湖北十大最美导游”称号。

依法治旅，净化旅游市场环境

坚持完善机制，推动旅游市场秩序综合治理

宜昌市委市政府高度重视旅游业，把旅游环境营造和游客满意度提升作为基础工作，将旅游市场综合监管纳入市委、市政府年度重点工作予以统筹部署，纳入政府重点督查事项进行专项督查。成立了旅游市场综合监管工作领导小组，负责统筹本区域旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。政府分管旅游的副市长任组长，市旅游、公安、交通、工商、食药、物价、城管等18个部门分管领导为成员，明确了相关成员单位旅游市场综合监管职责。进一步强化市旅游委的综合协调作用，通过整合执法力量，制定责任清单，组织公安、工商、交通、食药、城管等部门开展联合执法，共同对旅游市场进行综合监管，每年集中开展联合执法达到 10 次以上，真正做到常态化监测、无缝隙对接、专业化指导、制度化运行。

三峡大坝旅游景区，整治后更加整洁有序

整治“三黑”乱象，擦亮城市旅游窗口

长期以来，在宜昌火车东站、三峡机场、三峡游客中心、夷陵广场、葛洲坝船闸、三峡专用公路沿线及三峡大坝周边一些社会闲散人员依托车站、码头及游客集散地游客来往较多的特点，盘踞在上述区域对进出站或经过的游客尾随、诱导欺骗，甚至强买强卖，大打出手，给宜昌全国文明城市和优秀旅游城市形象带来很大的负面影响，严重干扰了宜昌旅游的正常秩序。

根据市委“转作风、抓落实”会议精神和全市旅游环境综合整治工作要求，严厉打击欺客宰客的这一旅游城市“顽疾”，擦亮城市旅游窗口，市政府专门成立了宜昌市整治“三黑”专项行动领导小组，副市长周正英同志为组长，旅游、公安、工商、交通运输等四部门各抽调5名工作人员组成整治工作专班，负责全市整治“三黑”专项打击行动的综合协调、跨区域案件的查处和督办检查。按照“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共治”的原则，三峡工委、宜昌高新区、旅游新区、长阳县、秭归县、夷陵区、西陵区、伍家岗区、猇亭区分别成立分管领导牵头负责的工作专班，负责本辖区“三黑”专项整治工作。通过“广泛宣传发动、全面调查摸底、整肃涉旅企业、完善导引服务、加强现场管理、依法严肃查处、建立长效机制”7项整治措施，形成整治合力，依法规范旅游市场秩序，遏制旅游市场乱象。截止目前，公安部门共查处滋扰市场秩序的喊客拉客154人，劝离“黑导”896人次，拘留8人；交警查处违章车辆1758起，处罚金额176800元；运管部门查扣非法营运车辆11台，处罚违规旅游车辆3台，班线客运车辆2台，出租车12台。旅游、工商部门取缔违法旅游接待服务点8个，查处租用“黑车”旅行社1家，查处旅行社门市部违规经营案件1起。在旅游通道、停车场等区域增设54块引导标识和46块警示牌，印制发放《游客出行温馨提示》20000余份向游客免费发放；两次组织涉旅企业进行法制教育，就斩断“三黑”利益链划定红线，提出明确要求，督促企业开展自查自纠，整肃和规范涉旅企业经营行为。

通过综合整治，十大城市旅游窗口多年存在的“黑导”、“黑车”、“黑旅游服务机构”、“兔子”拉客宰客等严重扰乱旅游市场秩序的的“顽疾”得到有效遏制，宜昌东站、三峡机场、三峡游客中心等城市窗口旅游市场秩序明显好转。“五一”、“端午节”期间，“三黑”问题集中的夜明珠、三峡专用公路三角地、宜昌火车东站、长阳清江画廊等地，投诉数量大为减少。市旅游委在假日期间接到咨询、情况反映或投诉仅61起，同比下降了63%，无重大旅游服务质量投诉。

坚持问题导向，净化旅游市场环境

针对当前旅游市场出现的不合理低价游、强迫购物、违反合同及服务质量等问题，宜昌市旅游委以问题为导向加大旅游市场综合执法力度。坚持按照“六步法”市场执法监管模式，持续开展“不合理低价游”专项整治活动。即:监控旅游广告，与工商等部门建立联系制度，发现问题，立即查处；管控线路价格，对以不合理低价组织旅游活动的高发频发线路，实行重点管控；畅通投诉举报，设立24小时投诉举报电话，发动社会公众和业内同行监督举报；明察暗访，开展大规模的市场检查，并不定期组织暗访，监督旅行社团队操作和服务质量；实施约谈警告，发现有涉嫌违法违规行为的，立即约谈，限期整改；严格依法查处，坚持贯彻实施旅游法不走样、加强监管执法不变通、依法打击不手软,依法查处了一批旅游违法案件。

2016年以来，根据国家旅游局、省旅游委关于开展整治“不合理低价游”专项行动的通知精神，分阶段开展六个专项行动，针对旅行社违规经营问题，提出了“八条禁令”、“二十七项措施”，进一步规范旅行社经营行为。市、县两级旅游执法机构成立工作专班，加大旅游市场检查力度，严厉打击“不合理低价游”、强迫游客购物消费、无证无照等旅游违法行为。对顶风作案组织“不合理低价游”等违法违规的旅游企业实行“零容忍”，从严、从重、从快予以处罚。市旅游综合执法支队先后对旅行社存在的“不合理低价游”、广告宣传、线路价格、旅游合同签订等情况进行了专项检查。同时通过线上线下监控旅游广告，管控线路价格，对以不合理低价组织旅游活动的高发频发线路予以重点管控，一旦发现问题线索，立即查处。共检查旅游企业80余家，检查带团导游470余人次，对检查中发现问题的企业下达《责令整改通知书》15份。共查处17起违法违规案件, 分别对12家旅行社和9名个人作出了行政处罚。对8家涉嫌轻微违规或经营操作不规范的旅行社负责人进行了戒勉约谈。

畅通投诉渠道，保障游客合法权益

为畅通旅游投诉渠道，加强各职能部门投诉举报信息互联互通，市旅游综合执法支队专门编印了《宜昌旅游综合执法手册》，对与游客维权密切相关的旅游、工商、食药、交通、公安、物价、质监等属地职能部门的职责、地址、责任人和投诉电话进行实时更新，对所有旅行社、外地旅行社宜昌分公司、旅游景区、星级饭店等旅游企业的地址、电话及总经理、分管投诉的负责人、分管安全的负责人的联系方式进行实时更新，方便相关部门快速反应，及时就近处置游客投诉和查处案件，提高处置效率，也方便游客遇到问题能够便捷的得到处理，少走弯路，减少环节，降低维权成本。通过12301旅游投诉平台、市政风行风热线、市长热线等多种渠道受理旅游投诉，实行“首问负责制”，制定《旅游投诉回访制度》，游客有效投诉的受理率、结案率和回访率均达到100%。2016年来，共受理投诉459起，理赔金额56.7万元,未发生因对投诉处理不满而出现上访、行政复议或行政诉讼的情况。

践行服务理念，推动旅游品质提升

注重执法与普法结合，宜昌市旅游综合执法支队在重要时间节点、活动载体、游客相对集中的重点景区、主要旅游通道，设立“旅游流动执法点”，加强法律宣传，接待游客咨询，指导游客理性消费，合理维权。进一步完善旅游公共服务设施，集中建设一批旅游咨询中心、导向标示牌和旅游厕所，指导重点景区设定游客最大承载量,制定《旅游区预约、预警、分流预案》，指导游客错峰出行。在重点节假日到来前，市旅游综合执法支队要求各县市区旅游局和4A以上旅游景区修订完善并上报了节日接待方案、客流高峰疏导分流方案、突发事件应急预案，同时督导旅游景区落实最大承载量公示制度。2016年“十一”国庆节，在国家旅游局发布旅游“红黑榜”上，宜昌市清江画廊景区获综合秩序最佳景区、三峡大坝景区获旅游安全保障最佳景区、三峡人家景区获旅游服务最佳景区，为游客营造了文明、安全、舒适的旅游氛围。宜昌市连续三年在全省游客满意度调查中位居全省首位。

服务升级，构建集体协商“宜昌样本”

2016年，根据国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》和国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》精神和要求，宜昌被国家旅游局确定为全国导游劳动报酬集体协商试点城市之一。为积极探索在旅游发展新常态下建立和完善以保障导游合法劳动权益为核心的导游劳动报酬集体协商制度，宜昌市按照“行政部门主导、行业组织协商、旅游企业管理”的工作思路，积极推进，先试先行，率先在全国取得成效。

一是部门联动，构建集体协商新机制。市旅游委、市人社局、市总工会共同成立试点工作领导小组，制定《宜昌市开展导游劳动报酬集体协商试点工作实施方案》，对试点工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，科学完成顶层设计。

二是突出重点，建立集体协商新体系。即构建集体协商组织机构、规范集体协商运行模式、完善集体协商保障机制、构建集体协商监管体系。重点把握三个关键环节：首先，明确集体协商的主体。以全市125家旅行社为资方，以4000名导游为劳方，劳、资双方通过民主推荐、公示公告和网络投票公开选举出14位协商代表，全程参与集体协商。市旅游委还研发了微信和PC端同步的在线投票系统，增强了集体协商的透明度和参与面；其次，明确集体协商的内容。劳、资双方通过市场调研，以导游的基本工资、带团补贴为集体协商内容，带团补贴细化到不同旅游线路和节假日等，甚至女职工特殊劳动保护都纳入集体协商的范畴；最后，明确集体协商的程序。劳、资双方依法要约，平等协商，先后历经3个月6轮集体协商会，不断沟通交流，广泛征求意见，甚至妥协退让，求同存异，最终达成一致，形成《宜昌市导游行业劳动报酬保障性标准》。

三是注重实效，形成集体协商“宜昌样本”。同年8月，宜昌市在哈尔滨召开的全国导游体制改革大会上，就导游劳动报酬集体协商试点工作作了经验交流发言。12月13日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、全国总工会联合在宜昌召开了“全国导游劳动报酬集体协商试点工作交流会”和“宜昌市导游劳动报酬集体协商（第六轮）现场观摩会暨集体合同签约仪式”，国家相关司室负责人，湖北、福建、吉林省、市旅游、工会、人社部门相关负责人，新华网等中央及省、市十多家相关媒体参加会议。会上，宜昌市发布了全国首个《导游行业劳动报酬保障性标准》，劳、资双方首席代表签订了全国首份旅游行业集体合同，优秀导游代表发出了《抵制低价游，拒绝零报酬——宜昌倡议书》。宜昌形成的集体协商工作新机制、新体系，构建了旅游行业职工劳动报酬集体协商的“宜昌样本”，在全国都有强大的示范作用，对全国导游队伍建设、保障导游劳动权益、促进构建和谐劳动关系和行业的可持续发展意义重大。此项试点改革工作受到中央领导的关注和国家相关部委的高度肯定。《工人日报》、《中国旅游报》、《湖北日报》以及新华网、国家旅游局官网、湖北省政府官网、湖北卫视、湖北经视等各大媒体先后发布相关报道33篇。

保护长江，塑造三峡生态家园

2016年12月2日，三峡生态经济合作区旅游论坛在宜昌举行。该论坛是“中国长江论坛·2016生态三峡·宜昌试验国际研讨会”的专题活动之一。论坛由宜昌市旅游发展委员会发起，来自鄂西、渝东、湘北10个旅游城市的业界人士参加，共商三峡旅游发展，助力三峡生态经济合作。

三峡生态经济合作区

国家“十三五”规划纲要中，明确提出“建设三峡生态经济合作区”。 三峡生态经济合作区旅游论坛是三峡区域旅游城市抢抓该区域旅游合作上升为国家战略的机遇，协力推动区域合作、共同发展旅游的举措。论坛旨在深入贯彻习近平总书记关于长江流域“共抓大保护、不搞大开发”的指示精神，在“五大发展理念”指导下，深入探讨“双全时代”发展旅游业对于促进“三峡生态经济合作区”生态治理和政治、经济、文化、社会等多重功能，交流三峡区域各地推进全域旅游发展、创新旅游产品的经验，推进“三峡生态经济合作区”的旅游营销合作，促进三峡区域旅游快速发展。鄂渝湘旅游业专家从当前全域旅游的发展形势和三峡区域立体交通新格局，分享了当前旅游发展成果。专家一致认为，旅游业是三峡生态经济合作区的先行产业，三峡生态经济合作区已明确为国家级的旅游主体功能区，要把发展生态旅游业作为三峡库区调整产业结构、促进居民就业和精准脱贫致富的重要途径予以重点扶持。

鄂渝湘10地旅游部门发表《三峡生态经济合作区旅游建言》。今后，宜昌、荆州、神农架、恩施、常德、岳阳、巫山、巫溪、万州、开州等10地将共同加强政策扶持、坚持生态优先、发展全域旅游、开展旅游产品创新、推进旅游营销合作，打造长江三峡国际旅游目的地品牌。

产业融合，打造宜昌千亿旅游产业

近年来，宜昌市委市政府以“五大发展理念”为指导，按照“两个率先”、“两个进位”的要求，坚持把旅游业作为第三产业的龙头和国民经济的战略性支柱产业加强培育，将旅游列入全市的千亿产业，制定实施《宜昌千亿文化旅游产业三年行动计划（2014—2016年）》，通过创建创建国家级旅游度假区、国家旅游综合改革试点城市及全国旅游标准化示范城市，文化旅游业跃升千亿产业能级，2016年，全市接待国内外游客5656万人次，实现旅游总收入602亿元，主要旅游经济指标居湖北省第二位，圆满完成三年行动计划任务。

今年，谋划制定《宜昌千亿旅游产业三年行动计划（2017—2019年）》，力争到十三末，把旅游业建设成为集约化程度较高、人民群众更加满意的综合性、平台性产业。把宜昌市建成湖北省旅游发展极、长江国际黄金旅游带重要节点城市。

全市旅游行业全面推进全域旅游发展战略，全力推进旅游转型升级、提质增效，着力推进旅游与文化、体育、地质、康养、教育等相关产业融合发展，远安县举办了国际田野马拉松赛、枝江市举办了百里洲环岛自行车赛、夷陵区举办了中国龙舟公开赛、兴山举办朝天吼自然水域国际漂流大赛和汽车场地越野赛等，12家单位纳入“湖北省首批地质旅游示范景区创建单位”，一批项目和单位开展国家中医药健康旅游示范创建。充分发挥三峡工程全国研学旅游示范基地、中国十大科技旅游基地的品牌优势，三峡大坝与屈原故里共同推出“学贯古今”研学旅游产品，致力打造全国研学旅游产品第一品牌。服务自驾旅游，分片区召开工作交流推进会，推动建成和完善金家湾、百里荒、月亮花谷、三峡营地等12个自驾车旅居车露营地。适应休闲度假旅游需要，学习考察利川民宿旅游发展的成功经验，在五峰土家族自治县长乐坪镇开展民宿旅游试点示范。强力推动宜昌三峡国家级旅游度假区创建，支持柴埠溪、栗子坪、百里荒等创建省级旅游度假区，以创促建、以创促转。